Meer dan 72% van de klanten van onze gratis ophaaldienst zou deze dienst promoten in zijn omgeving. En de anderen? 20% is tevreden maar zal het niet van de daken schreeuwen, 8% laat zich kritisch uit. Dit blijkt uit een enquête bij 497 klanten van de dienst. Bemoedigend!
Wanneer je onze vrachtwagens in de regio ziet, is de kans groot dat ze op weg zijn naar een klant die een gratis ophaling aanvroeg. In 2019 waren er dat maandelijks 533. Voor het coronajaar 2020 beschikken we nog niet over alle gegevens.
Hoe kennen we de mening van onze klanten?
Onze klanten zijn inwoners van ons werkingsgebied, die hun herbruikbare spullen schenken aan De Kringloopwinkel. We vroegen hen wat ze van onze service vinden. Sinds juni 200 vulden 497 klanten de anonieme online enquête in, and counting.
Hoe meten we de tevredenheid?
Via de Net Promotor Score, een internationaal gewaardeerde tevredenheidsmeting. De algemene tevredenheid meten we met de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u de ophaaldienst van De Kringloopwinkel zult aanbevelen aan een vriend(in), familielid of collega?”
Deze vraag koppelen we aan een schaal van 0 (heel onwaarschijnlijk) tot en met 10 (heel waarschijnlijk). De Net Promotor Score (NPS) wordt bepaald door het verschil tussen het percentage promotors (score 9 – 10) en criticaster (0 – 6) en kan variëren van -100 tot 100
Onze NPS bedraagt momenteel 65, het verschil tussen 72,4% promotors en 7,6% criticasters. Klanten die 7 – 8 invulden, zijn de ‘passief tevredenen’. Het gaat om tevreden klanten, die het niet noodzakelijk van de daken schreeuwen in hun omgeving.
Wat waarderen de klanten het meest?
Cijfers vertellen niet alles. Gevraagd naar wat de klanten het meest waarderen, zijn dit terugkerende antwoorden:
- Correcte service
- Vlotheid
- Stiptheid
- Vriendelijkheid van de medewerkers
Deze elementen keren ook duidelijk terug in andere vragen over de service die voor en tijdens de ophaling geboden wordt.
Wat kan er beter?
De perfectie is niet van deze wereld en alles kan beter. Dus signaleren onze klanten ook aandachtspunten, waarvoor dank overigens. De belangrijkste opmerkingen die we kregen zijn:
- Goederen die toch niet meegenomen worden
- Het is niet altijd duidelijk hoe de procedure voor een ophaling in elkaar zit.
Check! Daar wordt aan gewerkt.
Zelf een ophaling aanvragen?
Gezien het bovenstaande is het goed om duidelijk te stellen wat je van onze gratis ophaaldienst kan verwachten en hoe we tewerk gaan.
Wil je zelf een ophaling aanvragen? Doe het als volgt:
- Contacteer ons via 056/23 29 40 of planning@deltagroep.be
- Als je mailt: vermeld duidelijk jouw contactgegevens en geef zoveel mogelijk informatie over wat je wilt laten ophalen en de staat van de goederen. Als er beschadigingen zijn, vermeld dit. Foto’s zeggen soms meer dan uitvoerige beschrijvingen.
- Houd er rekening mee dat de goederen herbruikbaar dienen te zijn. Tip: stel je in de plaats van onze winkelklanten. Lees ‘Zijn jouw spullen herbruikbaar?’
- Bij een afhaling hoort geen demontage of verhuislift.
- Onze dienst planning contacteert je telefonisch met een aantal vragen en voor een concrete afspraak, waarvan je per mail een bevestiging ontvangt.
- De collega’s van transport komen de goederen ophalen. Indien er ter plaatse twijfel bestaat over de (goede) staat van bepaalde goederen, contacteren zij hun verantwoordelijke die uiteindelijk beslist.
En vergeet niet…
Schenken aan De Kringloopwinkel is 3x helpen.
- Je vermijdt afval en stimuleert lokaal hergebruik.
- Je geeft anderen de kans om duurzaam en lokaal tweedehandsspullen te kopen voor een eerlijke en lage prijs.
- Je helpt mensen die anders moeilijk of geen werk vinden. Wij investeren de opbrengst van de verkoop namelijk in sociale tewerkstelling.
